12319是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码，涵盖公交、供水、燃气、供热、建筑市场等各个方面。目前国内已有20个左右城市在使用，效果显著。是整合建设系统管理和服务资源，提升管理和服务水平的重要举措。
      12319城管服务热线呼叫中心系统充分利用现代信息网络信息通信技术，以及当前信息技术的各种有效通信手段为市民和政府管理部门之间搭建桥梁。方便了城管部门与市民的沟通与交流，以此更好的解决生活中遇到的城市管理问题。
12319城管服务热线呼叫中心系统解决方案组网图

12319城管服务热线呼叫中心系统拓扑图组网说明：
 
       系统整体架构采用IP分布式，采用数字中继方式接入。核心设备：外线网关、IPC-9100通讯交换设备及业务服务器放置于核心机房，通过网络与坐席设备相连，坐席设备端可选用IP电话或内线网关加话务盒耳麦方式，可集中部署或远程分布式部署。
IPC-9100设备负责通讯交换控制；
业务服务器主要是CTI平台及桌面业务系统数据库及业务应用服务；
外线网关：运营商外线接入设备；
 
12319城管服务热线呼叫中心系统系统主要功能

多渠道申报
系统提供微信公众号接入、电话呼入等方式，为执法人员、社会群众提供“牛皮癣”申报入口。用户提交的电话经过审核后，录入“呼死你”系统，以免造成误打。
快速呼叫
系统根据录入的“牛皮癣”电话，合理安排线路资源，对开机这进行不间断的拨打，直到将其电话打死（关机、停机）或者到管理局接受处理为止，并且对关机者进行定期检查以防止其再次开机。
自助语音
系统针对制“癣”者播放告警语音，制“癣”者可以通过自助语音导航自助暂时解除电话的干扰并在规定的时间内到管理局接受处理。
呼叫状态判断
系统可以监控用户的电话状态，如被叫应答、关机、长时间无应答、停机等。
号码干扰
如系统固定几个号码拨打，制“癣”者可以通过拦截软件拦截电话。数字中继线可以发送不同的主叫号码或者无规则的号码，使制“癣”者难以区分，对方每次接听电话，还会耗损相应的电话费用，从而达到干扰的目的。
自动统计
系统对外呼“牛皮癣”电话情况进行统计分析，并将数据发布到网站或公众号上。
 
12319城管服务热线呼叫中心系统主要流程
       12319城管服务热线系统具体办事流程，划分为以下七个阶段：问题反映阶段、受理阶段、分理阶段、任务派遣阶段、处理阶段、反馈阶段和回访评价阶段。
 
（1） 问题反映阶段：市民通过拨打12319把事情反映到热线指挥中心。
（2） 受理阶段：热线指挥中心接受市民通过电话、传真、短信、互联网等各种方式传递的信息。
（3） 分理阶段：系统根据内部职责分工，根据市民的问题反映情况明确责任单位。
（4） 任务派遣阶段：指挥中心通过计算机网络、电话、传真等方式向责任单位下达指令，并将处理通知单传递到相关单位。
（5） 处理阶段：责任单位根据处理通知单派出处理队伍，在规定的时间内处理事件
（6） 反馈阶段：责任单位根据处理队伍的处理结果向指挥中心反馈处理结果
（7） 回访评价阶段：指挥中心向市民回访满意度
 

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三重保障
价格保障：诚信服务18年，数千套套系统稳定运行，保证价格优惠合理。
技术保障：拥有自主知识产权，功能介绍均为标准版，可根据企业具体要求增减功能模块。
售后保障：软件在服务期内提供7*24软件维护与技术支持。